报告显示,2018年,全国电子商务TOP20热点投诉问题为退款问题(18.46%)、商品质量(8.25%)、发货问题(7.99%)、网络欺诈 (7.75%)、霸王条款(5.56%)、虚假促销(5.37%)、售后服务(4.84%)、网络售假(4.73%)、退换货难(4.25%)、订单问题 (4.14%)、退店保证金不退还(3.59%)、物流问题(2.57%)、货不对板(2.11%)、客服问题(1.53%)、冻结商家资金 (1.24%)、恶意罚款(1.24%)、发票问题(0.93%)、信息泄露(0.53%)、高额退票费(0.41%)、出票不及时(0.24%)、其他 (14.28%)。

数据解读:退款问题、商品质量、发货问题依旧是电商 “老大难”问题,位列热点投诉问题前三;退换货难投诉同比下降5.52%(2017年投诉占比为8.20%),从去年同期的第四大热点投诉问题下降为第九,表明电商企业服务质量有明显提升出。

建议:目前,商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销为电商普遍存在的问题,直接影响用户体验,需引起重视。电商应完善用户购物各流程服务,从细节做起做到让消费者满意;网络购物用户应选择正规的购物平台,对于部分存欺诈性行为的电商坚决予以举报 *** 。

02

零售电商TOP30消费评级榜发布

7家获“不建议下单”评级

报告通过对2018年全国共计受理110家零售电商平台(含品牌电商平台)真实用户投诉案例大数据分析,依据平台反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估,报告公布了“2018年全国零售电商TOP30消费评级榜”。

在TOP30榜单中,综合零售电商占22席,垂直零售电商占8席。其中,苏宁易购、京东、拼多多、唯品会、网易严选、途虎养车、贝贝网、淘集集、绿森数码、有赞、i百联、蘑菇街、云集、当当、中粮我买网、尚品网共16家主流零售电商平台在受理解决平台通报移交的投诉较为积极,综合指数在0.75以上,获“建议下单”购买评级;

其中,返利网、屈臣氏莴笋、每日优鲜、微店、国美、美菜、卷皮七家平台综合指数在0.4-0.75间,获“谨慎下单”的购买评级;

此外,好乐买、闪电降价、萌店、猎趣、转转等7家零售电商平台在受理平台通报移交的投诉中,反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差,用户综合指数低于0.4,获“不建议下单”的购买评级。

我们注意到,与2017年全年表现相比,苏宁易购、唯品会、京东、拼多多、网易严选等平台继续保持售后服务优势,位于榜单前十名,此外,淘集集、绿森数码、 有赞位居前三,表现出平台对售后服务的重视;同时,屈臣氏莴笋、每日优鲜、萌店、拼趣多等平台首次入选年度榜单,集中于“谨慎下单”和“不建议下单”。

此外,报告还公布了“2018年全国品牌电商平台TOP10消费评级榜”,其 中,华硕商城反馈率为100%,说明平台在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极,用户满意度也较高,综合指数普遍在0.75以上,获得“建议下单” 评级;华为商城综合指数普遍在0.4-0.75期间,获“谨慎下单”评级;乐视、丝芙兰、小米商城、魅族商城、vans、、锤子科技 等7家平台获“不建议下单”评级。

于此同时,报告披露了“2018年度零售电商十大热点被投诉问题”,分别为退款问题、商品质量问题、发货问题、霸王条款、虚假促销、网络售假、退店保证金难退还、退换货难、客户服务、物流问题。

自营类电商:在TOP30消费购买评级榜中,自营+平台模式的电商平台有10家,其中苏宁易购、唯品会、京东等表现较好,用户满意度综合指数在0.8以上,获“建议下单”购买评级。整体看来,自营电商对商品品控管理能力较强,且一般有自己的物流配送体系,服务较好。

移动/社交电商:在 TOP30榜单中,移动/社交电商占8席,其中淘集集、有赞、云集、拼多多因平台反馈、回复时效等做的较好,用户满意度综合指数较高,获“建议下单”购买 评级;微店、闪电降价、萌店、拼趣多平台反馈、回复时效等方面表现较差,分别获“谨慎下单”和“不建议下单”的购买评级。其中涉及移动/社交电商的用户投 诉主要问题为产品质量不尽人意、售后服务差。同时,闪电降价、萌店、拼趣多投诉较多。

二手电商平台:以 转转、猎趣、闲鱼为典型代表,在快速发展的同时也暴露诸多问题,其中商品以次充好、货不对板、退款难且款项未能及时退回等问题突出。而由于平台规则设置不 完善,平台和商家间的处罚扣款纠纷也成为突出性问题。在TOP30榜单中,转转、猎趣两家平台综合指数分别为0.286、0.152,获“不建议下单”购 买评级。其中,闲鱼平台虽未上榜,但用户投诉也不在少数。

鞋服电商:在TOP30榜单中归属垂直零售电商中,鞋服电商有好乐买一家。网购鞋服主要问题为商品质量差、疑似售假、退换货难等。此外,2018年下半年,毒APP平台因商品质量、商品真假问题也遭到用户投诉。

眼镜类电商:易视网最为眼睛类电商主要代表,虽然并未入选在TOP30榜单中,但屡遭用户投诉称其商品质量存在问题,在平台反馈率、反馈时效性、用户满意度均为“0”。 网购眼镜图的是方便以及追求时尚潮流,但眼镜的度数准确性以及质量直接影响个人视力。因此量准自身的眼镜度数,同时选择高质量信誉好的网上商城很重要。购 买隐形眼镜一定要看好中文标签上除了商品名外,是否有注册证号、产地、保质期、生产日期、度数、厂家联系方式等。此外,可得眼镜也遭到用户的投诉较多。

3C数码类电商:在TOP30榜单归属垂直零售电商中,3C数码类电商电商主要体现在绿森数码,虽然其评级为“建议下单”但还是避免不了商品质量差、退换货难等消费问题。此外,斐讯商城因“0元购”促销活动遭到多数用户的投诉。

生鲜农产品类电商:以美菜、每日优鲜为典型代表的生鲜农产品类电商,因其对配送时效要求较高,且主打同城配送,因此发货慢、商品质量等成为突出问题。此外,易果生鲜虽未上榜,但收到不少投诉。

于此同时,报告还发布了“零售电商十大典型投诉案例”。热点被投诉问题主要聚焦在:退款问题、网络欺诈、商品质量、发货问题、霸王条款、售后服务、虚假宣传、网络售假、退换货难、物流问题、货不对板、退店保证金难退还等这12个方面。

其中以一品威客、绿森数码、返利网、微店、拼趣多、每日优鲜、享物说、有赞、丝芙兰、国美等平台因用户投诉居多,且突出行业存在的典型问题。

03

跨境电商TOP10消费评级榜发布

5家未获“建议下单”评级

报告通过对全国近百家跨境电商全年度真实用户投诉案例大数据分析,依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估,公布了“2018年全国跨境电商TOP10消费投诉榜”,其中网易考拉、丰趣海淘、、寺库、蜜芽在受理解决平台通报移交的投诉较为积极,用户满意度综合指数较高,为榜单前五位,获“建议下单”购买评级;

小红书、洋码头用户满意度综合指数相对较低,获“谨慎下单”购买评级;

西集网、海狐海淘等平台,在受理平台通报移交的投诉中,反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差,用户综合指数低于0.4,获“不建议下单”的购买评级。

在该份消费评级榜单中,跨境电商平台热点被投诉问题主要聚焦在:物流配送、售后服务、网络售假、退换货难、商品质量等这5个方面。此外,我们还认为,跨境电商平台用户投诉的多少与其发展模式有直接关系,具体表现为:

自营+平台模式:相 比买手制、C2C模式以及直邮模式,自营模式在产品质量、服务标准、物流配送方面更有保障,如网易考拉、丰趣海淘,通过保税仓发货的商品物流配送更有时效 性,且有平台作为担保,服务、售后等更便捷、放心。此外,网易考拉、丰趣海淘平台反馈率和反馈时效性表现较好,且平台反馈率均为100%,用户满意度相对 较高,获“建议下单”购买评级。

买手制模式:买手制模式分为买手制C2C(以个人买手为主)、买手制B2C(以商家性质买手为主),其中以洋码头为典型代表。该模式由海外买手直采,并通过自营物流发货 或第三方物流发货,对商品货源以及质量的把控相比自营电商弱,洋码头用户满意度3.846,,综合指数为0.649,获“谨慎下单”购买评级萌店,社交电商,泡沫,用户服务等 方面还有大的提升。

零售出口模式:以为典型代表的跨境零售出口电商以服务海外消费者为主,将国内的商品出售至海外。然而萌店,社交电商,泡沫,运费收取高、商品质量问题多、订单难取消、退款难等问题突出,虽平台反馈率和反馈时效性较高,但依旧有待改进。

于此同时,报告还发布了“跨境电商十大典型投诉案例”。热点被投诉问题主要聚焦在:商品久未发货、物流迟迟不更新、退款久未到账、商品质量问题等,这些也是跨境电商平台在提升用户体验方面必须跨越的门槛。

其中以小红书、洋码头、海淘1号、德国W家、英超海淘、、奥买家、别样、宝贝格子、海狐海淘等平台因用户投诉居多,且突出行业存在的典型问题。

04

生活服务电商TOP20消费评级榜发布

10家平台“被点名”

通过对全国数十家生活服务电商全年度真实用户投诉案例大数据分析,报告公布了“2018年全国生活服务电商TOP20消费评级榜”中,在线外卖平台占1席,在线教育平台占1席,在线票务平台占5席,共享出行占2席,OTA平台占8席,其他共3席。

榜单显示,携程、阿卡索外教网、艺龙、百度糯米、万师傅、摩拜单车、同程旅游位列榜单前七位,用户满意度综合指数较高,获“建议下单”购买评级;

美团、去哪儿、马蜂窝,用户满意度综合指数为0.4-0.75间,获“谨慎下单”购买评级;

小猪短租、联联周边游、ofo、猫眼电影、饿了么、侠侣亲子游、票牛网、大麦网、永乐票务等10家生活服务电商综合指数低于0.4,获“不建议下单”购买评级。此外,“电子商务消费纠纷调解平台”还收到用户对百度外卖、滴滴出行、58同城、带我飞等平台的投诉案例,须引起重视。

与2017年全年表现相比,阿卡索外教网、携程依旧表现较好,阿卡索外教网、艺龙、同程旅游在平台反馈率上达100%,做到了积极受理平台移交的每一例客诉问题,获得“建议下单”评级,用户满意度和回复时效性也大大提升,体现了平台对客户体验的重视;去哪儿从去年的第十五位上升至第九位,排名上升显著。

在线外卖:在线外卖平台多次因“黑作坊”被央视点评批评,入驻商家资质、食品安全问题堪忧,其中以饿了么为典型代表。据“电子商务消费纠纷调解平台”用户投诉案例库显 示,除食品质量问题外,饿了么还存在配送效率低、地址无法更改以及单方面取消订单等问题。2018年全年,饿了么平台反馈率、反馈时效性等指数均为“0”,获“不建议下单”购买评级。此外,还有百度外卖也屡遭用户投诉。

共享出行:2018 年,共享单车两个排头兵摩拜和ofo遭遇发展瓶颈。ofo因用户“押金退款难”问题引发消费投诉热潮,排队退押金人数达千万,截至12月18日20时37 分,需要退还的押金总额高达19.9亿元,也因此遭受用户的投诉。此外,滴滴也是共享出行领域一大热点投诉平台。

在线票务:在线票务行业中,商家拒退票现象时常发生,临时退票必然不利于商家的利益。然而,当买家未消费所购买服务,尤其当距预定日期还有充裕时间时,遇到商家提出高 额退票费或直接无理由拒退票,消费者的权益就受到了损害。此外,临近演出时间,平台迟迟不出票,进而导致退款难的事件也时有发生。消费投诉问题中,主要以 百度糯米、猫眼电影、大麦网投诉最为突出。

此外,报告还公布了“2018年全国OTA电商平台TOP10消费评级榜”其中,仅携程、艺龙、同程旅游综合指数为0.75以上,获“建议下单”评级;去哪儿、马蜂窝综合指数相对较低,获“谨慎下单”评级;发现旅行、联联周边游、走着瞧旅行、侠侣亲子游等,综合指数均低于0.4,获“不建议下单”评级。

高额退票费:2018年,在线旅游平台的高额退票费问题成为舆论关注的焦点,据“电子商务消费纠纷调解平台”用户投诉案例库显示,马蜂窝、飞猪、同程旅游等平台的机票高额退票费问题突出。此外除机票外,酒店订房等服务也存在高额退票费问题。很显然过高退票费违背公平交易的原则,损害了乘客的合法权益。从榜单涉及的用户满意度各项指数来看,马蜂窝获“谨慎下单”购买评级。此外,还有联联周边游、带我飞等平台在售后服务问题上用户投诉较多。

捆绑搭售:2018年,继《电商法》出台后,在线旅游平台的捆绑搭售问题成为舆论关注的焦点,在网经社-电子商务研究中心对包括12306和携程、飞猪、途牛、去哪儿、同程旅游、驴妈妈旅游、马蜂窝、艺龙等主流在线旅游平台(OTA),开展春运火车票购票独立评测中,12306、携程、飞猪、途牛、去哪儿、驴妈妈、马蜂窝不存在默认搭售问题,而同程旅游、艺龙依旧存在默认搭售情况。

退款难:购买的在线旅游产品,到店后不满意要退款,平台说“不”。不少消费者遇到了在线旅游平台的霸王条款。其中以联联周边游、发现旅行、带我飞、侠侣亲子游等平台用户投诉居多,这四家平台在榜单的综合排名靠后,均获“不建议下单”购买评级。

于此同时,报告还发布了“生活服务电商十大典型投诉案例”。热点被投诉问题主要聚焦在:退款问题、高额退票费、捆绑销售、霸王条款、售后服务、货不对板、配送不及时等这7个方面。

其中以小猪短租、百度糯米、永乐票务、饿了么、世界邦、ofo、联联周边游、马蜂窝、飞猪、同程艺龙等平台因用户投诉居多。

05

金融科技电商TOP15消费评级榜发布

8家获“不建议使用”评级

报告公布了“2018年全国金融科技电商TOP15消费评级榜”,其中,拍拍贷、中行聪明购在受理平台移交的客诉信息时受理较为积极,综合指数较高,获“建议使用”评级;

随行付、国付宝、优分期、来分期、分期乐依次排名,获“谨慎使用”评级;

工行融e购、爱又米、京东金融(京东数科)、建行善融商城、嗨钱网、有用分期等平台综合指数垫底,获“不建议使用”评级。此外,平台收到用户对百度钱包、轻松筹、翼支付等平台的投诉案例,须引起重视。

在消费评级榜获“谨慎下单”和“不建议下单”的平台中,分期消费上榜平台竟然高达5家,比例位居整个金融科技电商行业之一,可见用户投诉之多、满意度之差;紧接的是第三方支付平台上榜4家,P2P网贷平台上榜2家,银行电商占3家,综合类金融平台占1家。

分期消费:在榜单中,分期消费平台占比榜单五席,分期消费平台用户反映的集中问题为商品质量问题多、退换货难、收取高额逾期费、信息被盗借款等,其中,“有用分期”反 馈率和反馈时效性均为0,给予“不建议使用”评级。我们建议:“先消费后付款”有风险,消费者需谨慎使用。此外,相似投诉问题的还有优分期、来分期等平 台。

银行电商:银行电商成为互联网金融领域第二大投诉热点,仅中行聪明购获“建议使用”评级。银行在涉水电商中存在较多问题,主要为商品质量问题多、发货慢、退款难等基本 服务,需引起重视。“建行善融商务”反馈率仅为5.88%,回复时效为0,给予“不建议使用”评级。此外,工行融e购投诉也相对较多。

P2P网贷:P2P 网贷一直是互联网金融领域的高危区,2018年上半年P2P网贷平台频频“爆雷”,其中许多平台曾在业界也有着较好的口碑,既有国企背景或上市公司背景, 也有被授予“信用企业”或“示范企业”的。不断上演的“爆雷”事件,让许多法律和风险意识较差的投资者陷入了倾家荡产的境地。消费投诉统计显示:P2P网 贷主要问题为收取高额手续费、暴力催款、利息高等问题,以拍拍贷平台投诉居多。

第三方支付:第三方支付作为买卖双方在缺乏信用保障或法律支持的情况下的资金支付“中间平台”,成为互联网金融领域投诉热点之一。其中“国付宝”因平台管理不到位,遭遇 用户投诉,此次榜单中综合指数为0,672,获得“谨慎使用”评级,后续还需继续加强平台用户体验,此外还有易宝支付、翼支付、联通支付等平台投诉较多。

于此同时,报告还发布了“金融科技电商十大典型投诉案例”。热点被投诉问题主要聚焦在:退款难、网络欺诈、高额逾期费、信息泄露、售后久未受理等这5个方面。其中分期消费、P2P网贷、第三方支付、银行电商是金融科技服务企业投诉“重灾区”。

其中以来分期、国付宝、拍拍贷、分期乐、中行聪明购、爱又米、建行善融商城、惠分期、有用分期、优分期等平台因用户投诉居多,且突出行业存在的典型问题。

06

电商物流服务TOP10消费评级榜发布

8家获“不建议使用”评级

通过对全国数十家电商物流服务企业全年度真实用户投诉案例大数据分析,依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估,报告公布了“2018年全国电商物流服务TOP10消费评级榜”,2018年全年,共计受理23家电商物流服务企业消费投诉。

榜单显示,海带宝在受理平台移交的客诉信息时受理较为积极,综合指数较高,获“建议使用”评级;

斑马物联网综合指数为0.676,获“谨慎使用”评级;

天马迅达快递、百世快递、点我达、中通快递、转运四方、顺丰速运、风行全球送和快鸟转运,综合指数靠后,获“不建议使用”评级。此外,因物流配送等问题,申通快递、韵达等平台也屡屡遭到用户投诉。

报告显示,在电商物流服务领域,配送时效慢、丢件破损难获赔偿等消费纠纷多,投诉量占比同比去年的1.49%上升51.30%,呈现上升趋势。其中以海淘转 运服务企业存在问题较多,天马迅达快递、转运四方、风行全球送和快鸟转运四家平台获“不建议使用”评级,存在的主要问题为丢件破损难获赔偿、转运速度慢、 收费乱、客户服务差等。

跨境转运服务:在 榜单中,跨境物流服务商占比达60%,成为电商物流中之一大热点消费投诉领域。其中除海带宝、斑马物联网在受理平台移交的客诉信息相对较为积极,天马迅达 快递、转运四方、风行全球送和快鸟转运在受理平台移交的客诉信息较差,用户满意度较差。同时也表明了跨境转运行业存在服务乱象,消费者需谨慎选择跨境物流 服务平台。

物流快递服务平台:在国内物流快递服务平台中,百世快递、中通快递、顺丰速运上榜,用户投诉问题集中表现为配送不及时、快件破损不予赔偿、快递员服务态度差等。该三家上榜物流 快递企业均为上市公司,但在末端配送、服务、赔偿标准方面仍有众多不完善,表明目前物流快递行业仍需更多的标准化建设和监管。此外,申通快递、韵达等平台 也屡屡遭到用户投诉。

即时物流平台:点我达上榜,平台反馈率仅为6.25%,用户满意度为0,用户满意度综合指数为0.05,获“不建议使用”评级。随着在线外卖、新零售的快速发展,即时物流 也面临更高的时效和服务要求。除用户投诉外,点我达还存在着骑手和平台间的纠纷投诉,主要为骑手反映平台无故扣款、不予提现等。

于此同时,报告还发布了“电商物流十大典型投诉案例”。热点被投诉问题主要聚焦在:跨境转运商品损坏、商品久未送达、配送时效慢、快递丢件等这4个方面。

其中以点我达、海带宝、斑马物联网、转运四方、申通快递、天马迅达快递、顺丰速运、快鸟转运、风行全球送、韵达等平台因用户投诉居多且突出行业存在的典型问题。

07

消费纠纷“居高不下”?

六大售后服务“好点子”来助力

报告发布给各大电商平台敲响“警钟”,也为消费者的权益保护进行保驾护航。并针对电商平台普遍出现的售后服务现状进行了梳理。

现状一:电商平台规范待加强消费纠纷“居高不下”

近年以来,“电子消费纠纷调解平台”所收到消费者的投诉呈现上升趋势,从消费者遇到的退款问题、商品质量、发货问题、网络欺诈到平台商家的退店保证金不退还、平台质检不规范等消费纠纷问题,说明电商平台的规范和管理跟不上电商行业的发展速度,出现了不少的发展瓶颈。

现状二:消费者用户体验差 客服时常不作为

根 据“电子消费纠纷调解平台”受理的消费投诉案例中不难发现,在处理平台售后问题上,多数平台售后服务用户体验差,客服在面对消费者投诉问题时时常表现出不 作为的态度。很多时候,用户只有与企业方沟通无门时,才会到第三机构进行投诉,在此基础上,企业就要更多地重视积极协助第三方平台,帮助用户解决消费纠纷 问题。

现状三:投诉渠道单一且无效 消费者 *** 难

消费者在无法联系到电商客服的情况下,就会寻求其他渠道的 *** 。如何保障消费者 *** 渠道的通常,是电商服务的基本。

今年,消费已经连续五年成为拉动经济增长之一动力,消费升级的趋势未变。2019年《 *** 工作报告》中16次提到“消费”,明确指出要促进形成强大国内市场,持续释放内需潜力。在这一背景下,如何拉动消费、更好地服务消费者,这为广大企业提出了更高的要求。

对此,网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣为电商平台提供六个方面售后服务“好点子”:

一、“售后无忧”升级服务

电商平台应升级“售后无忧”服务。比如蘑菇街平台在退款环节,出现订单未发货,非特殊类目商品,系统将会直接退款成功;买家申请退款时已发货,72小时如果无物流信息,系统执行退款,如果已有物流信息,进入一定时间静候期后官方客服直接介入审核处理。

在退货环节,将原来7天无理由闪电退货服务升级为在退货有效期内所有退货均享受闪电退货,系统自动展示退货地址,同时还配合推出了上门揽件服务、极速退款服务,大大缩短整体退货体验时长。

二、多渠道开通“消费投诉”绿色通道

企业应认识到客服的重要性,加大对产品售后服务的投入力度。要想提升互联网企业客服的服务质量,首先,企业应认识到客服的服务质量关系到用户对企业的产品体验的反馈,客服体系不是企业的成本“包袱”,而是宝贵资产;

其 次,有可能会导致紧急人身安全事故的服务业务,应该交由公司相关服务部门做客服,随时保持警惕处理一切安全事故,这才是对用户生命安全尊重的表现。用节省 大量成本的外包客服去敷衍了事,只能说是公司并没有把用户的安全放在心上;同时,企业还可以和如中消协、12315、电子商务消费纠纷调解平台等第三方平 台合作。

三、保障整体购物时长

平台在售后服务层面能够做出保障整体购物时长。针对“7天无理由退货”的商品,实现了“零拒绝”退货;对于延迟发货的责任,通过契约约束促进商家为消费者提供更好的服务。

同时平台为了解决由于快递延误造成消费者收货时间较长的问题,为消费者整体购物时长进行保障,当快递配送出现延误,用户可再获得一张全场无门槛优惠券作为快递延误的补偿。

四、杜绝平台“二选一”行为 保障商家利益

近年以来,由于线上电商行业竞争日趋激烈,屡有传闻称电商平台通过或明或暗的方式施压、逼迫或暗示商家“站队”、进行“二选一”等,这在零售电商和物流快递行业尤为明显。

类似“二选一”这样的行为,在整个电商行业中屡见不鲜,但一直未有明确行政处罚或司法判决案例,一方面,是其问题核心难点是取证难;

另一方面,相对于平台而言,商家在其中处于弱势地位,渠道受限,商业利益受损,又不敢得罪任何一方强势平台,而被排斥的其他平台又碍于各种因素不便请求行政或司法机关介入调查。限制自由竞争之后,最终当然还得靠消费者来为这种平台垄断行为买单。

五、建立一套完善的售后服务体系

平台应建立一套完善的售后服务体系,在平台规则管理健全的基础上,更好地解决消费者所遇到的消费纠纷问题,为用户带来极致的售后服务体验,从而提高企业的信任度和社会形象。

六、提高电商平台售后服务团队整体服务质量

平台通过提高客户服务团队质检、培训等各项管理工作,协助团队提高服务质量从而更好地服务于消费者。比如,小红书平台重视对客户服务团队质检工作,从单一业务线从单一业务线增至多条业务线覆盖,新增商家端和社区团队质检体系。

各业务线质检覆盖率增至5%。不仅能够督促售后服务人员认真对待每一件消费纠纷,及时有效地帮助消费者解决面临的消费问题。

平台通过建立健全培训客服团队管理制度,打造一支规范化的售后服务队伍,为消费者提供更为优质的售后服务体验,专业的解决消费纠纷,更好地为消费者服务。

08

电商消费陷阱防不胜防

十大“防坑”攻略要摸清

针对电商平台普遍出现的消费陷阱,网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣发出十大“防坑”攻略与消费提醒。

“防坑”攻略一:剁手一时爽 退货却要“过五关斩六将”

在疯狂“买买买”之后,很多人或多或少会遇到不符合自己预期的东西,却在退货时要“过五关斩六将”,被商家和复杂的程序百般刁难。此外,消费者也要了解到并非所有的商品都符合退货的要求。

消费提醒:

1、七类商品不能随意退货。消费者定做的商品;鲜活易腐的商品;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;交付的报纸、期刊。此外,还包括三类经消费者在购买时确 认,可以不适用七日无理由退货规定的商品:拆封后易影响人身安全或者生命健康,或者易导致商品品质发生改变的商品;一经激活或者试用后价值贬损较大的商 品;销售时已明示的临近保质期或有瑕疵的商品。

2、合理的拆封、调试也可退货。商品能够保持原有品质、功能,商品本身、配件、商标标识齐全的,视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装,或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。

3、未明确标注不得拒绝七日无理由退货。网络商品销售者应当采取技术手段或者其他措施,对不适用七日无理由退货的商品进行明确标注,并在商品销售必经流程中设置显著的确认程序,供消费者对单次购买行为进行确认。如无确认,网络商品销售者不得拒绝七日无理由退货。

“防坑”攻略二:先涨价后降价 虚标原价

价 格是电商促销期间刺激消费的重要因素,部分商家借着价格促销的名头来进行价格欺诈,先涨价后降价,甚至有的商家所降价格比原本的销售价格还要高,目的只是 为了提高销量,来满足自身的利益,大部分消费者对这方面辨别不清,最后落入他们的陷阱之中。此外,先涨后降套路出现的类型主要为,虚构原价、虚构优惠折 扣、随意标注价格等情况较为突出。于此同时,在中国消费者协会发布的《2017年“双11”网络购物商品价格跟踪调查体验报告》显示,在“双11”整个体 验周期内,先涨价后降价、虚构“原价”、随意标注价格的情况较为突出。

消费提醒:消费者在提前购买“预售商品”时需擦亮眼睛,货比三家,对于心仪商品,关注平时销售价格,与促销价格进行对比,是否存在真正的实惠,以防落入商家的价格陷阱。对于商家先涨后降等行为,积极向平台和监管部门进行举报。

“防坑”攻略三:“预售”商品谨防“被砍单”

砍单,是指消费者在网上下单并支付货款后,迟迟收不到货,甚至被电商单方面取消订单的行为。“砍单”在电子商务行为中具有一定的普遍性,但由于与商家沟通成本高、解决问题难,多数消费者会因为没有直接经济损失而主动放弃继续追究的权利。

消费提醒:在网上选购预售商品时,更好点开细则仔细阅读,或提前咨询店家是否能够按时发货等问题。如果店家严格按照“预售规定”中的条款来执行,慎重考虑可能面临的后果,然后做出适合自己的决定,千万别只图一时便宜,上了商家的“套”。

“防坑”攻略四:赠品超丰富?小心均为假劣商品

销售商品或者提供服务,以低价招徕顾客,以高价进行结算。销售商品或者提供服务有附加条件时,不标示或模糊标示价格附加条件。采取价外馈赠方式销售商品、提 供服务时,不如实标示馈赠物品的品名、数量,或者馈赠物品为假劣商品。尤其是购买大型家电、电子产品中的惯用伎俩就是购买商品附赠品,但是在很多情况下, 赠品却不在商家的质量保质期内,通常会以是赠品为由拒绝保修。

《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》明确规定,网络促销经营者在促销活动中销售、附赠的商品,应符合《产品质量法》的规定,不得销售、附赠国家明令禁止销售的商品,不得因促销降低商品质量。附赠的商品,应提供“三包”服务。因此,商家此举与法律相违背。

消费提醒:消费者在购买下单前,如果有赠品附送的商品,要对商家宣传的活动页面进行截图保留,以防商家不按承诺发送赠品。法律早已有明确规定,赠品也要保修。赠品通常都没有发票,所以质保卡就成赠品保修时的唯一凭证。消费者在购物时,一定要让商家在质保卡上加盖公章。

“防坑”攻略五:海外商品“有效期”一定要看清

当下,越来越多的消费者青睐海外的保健品、婴幼儿奶粉等食品,但由于海淘物流时间相对较长,如若消费者购买的商品保质期较短且易腐坏或是临期商品,则到手可能已经成为过期商品。

消费提醒:消费者要仔细查看商品介绍页面关于商品生产日期和保质期的说明,没有找到相关信息的,提前咨询客服;对于保健品等,提前了解功能、适用人群等基本信息,并且 计算好食用日期,以免购买到的商品未食用完就过期。此外,对于商家而言,对于临期食品也无需避讳,虽然是临期但仍在产品保质期内,因此属于安全食品。可单 独开设临期商品的购买通道,让对临期商品认同度较高的消费者进行购买。

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